コミュニティマーケティングとは？企業がいま取り組むべき理由と成功の鍵

コミュニティマーケティングとは

まず、コミュニティマーケティングの基礎知識を確認していきましょう。

コミュニティマーケティングの定義

「コミュニティマーケティング」とは、企業や店舗が自社のコミュニティを運営し、ロイヤリティの高い顧客を生み出す手法です。企業との密接なやり取りや顧客同士の交流を促し、中・長期的な経営・収益化の基盤が築けます。

また、コミュニティを通して得た情報を次の経営戦略に活かせるのもコミュニティマーケティングのメリットです。ITやICTの発展・普及に伴い、今後ますます拡大が予想される市場だといわれています。

コミュニティマーケティングが注目される背景

コミュニティマーケティングが注目されるようになった背景には、人口減少による市場の縮小があります。顧客の母数が減ったことで、企業が安定した収益を得るためには、顧客一人ひとりのLTV向上が必要となりました。

また、近年のSNSの普及により、個人の発信力や発言力が向上しています。顧客に対する丁寧なフォローが、売上やブランディングに直結するようになりました。

したがって、コミュニティマーケティングは現代におけるファン創出および顧客定着に有効であり、企業との関係を深め、中長期的な売上・収益化につながる手法なのです。

コミュニティマーケティングに期待できる効果

コミュニティマーケティングを実践することで得られる3つの嬉しい効果を説明します。

ロイヤリティの高い顧客の獲得

企業がコミュニティを形成・運営することで、多くのファンが集まります。コミュニティを通して有益な情報を得たり、同じ志向を持つファン同士や企業が交流したりすることで、自社に対する顧客の愛着心が高まるでしょう。

また、ロイヤリティの高い顧客は「LTV（顧客生涯価値）」が高い傾向にあります。経済の動向にかかわらず、継続して収益を生み出す可能性が高く、中長期的な経営の安定化につながります。ファンが新たな顧客を連れてくることも多く、新規顧客獲得の間口を広げるきっかけづくりとしても効果的です。

顧客インサイトの把握

コミュニティでは、企業・顧客間でのリアルタイムのコミュニケーションが可能です。交流の中で得た「生きた情報」は、新たな経営戦略や商品・サービス開発に活かせます。

また顧客にも「自分たちの声が届く」「ファンを大切にする企業」というイメージを抱かせます。顧客インサイトが得られるうえ、企業に対する愛着心を高められて一石二鳥です。

コスト削減

広告離れが進んでいるといわれる現代において、コミュニティマーケティングは広告出稿に代わる宣伝・PR手法として注目されています。運用する限りコストがかかり続けることの多い広告とは異なり、一度コミュニティを立ち上げた後は基本的にユーザーの自発的な行動に委ねる形なので、運用にかかるコストやリソースが最小限です。

また、交流を通して疑問や質問を参加者同士で解決することもよくあり、カスタマーサポートにかかるコミュニケーションコストの削減にも効果が見込めます。

コミュニティマーケティングの手法

コミュニティマーケティングにおける3通りの手法をみていきましょう。

オーガニックコミュニティの活用

1つ目は、ファンの手により自然発生したコミュニティをサポートする手法です。すでに認知度が高く、ある程度のファンを抱える企業・ブランド向きの戦略だといえます。具体的には、コミュニティ内でのファンの動向ややり取りに注視し、そこで得たVOC（Voice Of Customer＝顧客の声）から顧客インサイトをリサーチします。既存顧客のニーズや抱えている悩み・課題を解決する施策を講じることで、経営や商品・サービスの改善につながるでしょう。

独自のコミュニティサイトの構築

2つ目は、自社単位で構築したプラットフォームに独自のコミュニティを形成する手法です。近年のコミュニティマーケティングにおける主流であり、コミュニティの仕様やデザインを自由に設定できます。基幹システムと連動させた一元管理も可能で、他社プラットフォームとは異なりセキュリティ管理も任意で高められます。オーガニックコミュニティがBtoCもしくはBtoC向けであるのに対し、独自コミュニティならBtoBにも効果的にアプローチしやすいところもポイントです。

SNS運用

3つ目は、SNSのプラットフォームを利用してコミュニティを形成する手法です。アカウントを開設するだけで気軽に始められるほか、世界中の膨大な数のユーザーをターゲットにできます。コミュニティサイトとの併用も可能で、広範囲へリーチできるSNSと、より密接な交流が可能なコミュニティサイトの両方のメリットが得られます。

コミュニティマーケティングにおける企画の事例

ここでは、コミュニティマーケティングを活用した3つの企画事例を紹介します。

ファン同士による情報交換の場所の提供

ファン同士の交流の場を提供することは、コミュニティのメインともいえる企画です。掲示板やチャットによるファン同士の自由なコミュニケーションを通し、交流の活性化による愛着心形成、ファン層の拡大を図ります。

交流の乏しい創設初期は企業の介入も多少必要ではありますが、軌道に乗れば自然に盛り上がるようになります。参加者同士で疑問・質問の解消といったカスタマーサービスの役割も担うため、対応の迅速化やコスト削減、リソース不足を補う手段にもなるでしょう。

オフィシャルイベントの開催

ライブ配信による企業の担当者・ユーザーの交流は、コミュニティマーケティングにおいて近年大きな広がりをみせている企画です。SNSを利用したハッシュタグキャンペーンの実施も、商品・サービスの認知度や、話題の共有による一体感を高めます。そのほか、オンライン・オフラインでファンミーティングを実施する事例もあり、顧客同士の交流深化に一役買っています。

オリジナルオフィシャルグッズの販売・配布

オリジナルグッズは、コミュニティ独自のロイヤルティとなるツールです。コミュニティで共通・限定のグッズがあることで、全体の一体感を高め、帰属意識を形成します。コミュニティメンバー限定でオリジナルグッズの販売・特典配布を実施すれば、新規参加者の集客にも効果的です。

また、ファンがグッズを日常的に活用することで、単純接触効果による愛着心の向上、宣伝効果が期待できます。コミュニティの特性を活かしてファンの意見を取り入れれば、魅力的なオリジナルグッズが作れるうえ、ファンのロイヤリティ向上にもつながります。

マーケティング効果の高いオフィシャルコミュニティグッズ5選

ここからは、コミュニティマーケティングと好相性な5カテゴリのオリジナルグッズを紹介します。

コミュニティマーケティングを成功へ導くポイント

コミュニティマーケティングに取り組む際に留意してほしい3つのポイントを解説します。

中長期的に運用する

コミュニティマーケティングは、短期的な成果が期待できる手法ではありません。ファンが生まれることで効果が出るため、ある程度時間が必要です。予算や人材、目標など、中長期的な視点で確保し、運用を続けましょう。

専任の担当者を任命する

コミュニティマーケティングでは、Webサイト・SNSの運営管理や参加者とのきめ細やかなコミュニケーションなど、さまざまな業務をこなす必要があります。専門的な知識を要する分野もあり、効果的な運用には専任の担当者の任命が推奨されます。必要に応じて、外部サポートやツールの活用も検討するとよいでしょう。

ユーザーファーストを心がける

前提として、コミュニティマーケティングは売上・収益化に直結させるための戦略ではありません。コミュニティに参加した顧客を大切にし、声を誠実に受け止めることでファンが生まれ、結果的に継続的な売上や収益につながります。

かといって、特定の参加者に報酬やロイヤルティを与えてしまうと、企業の思惑が介入しているという不信感を与えるほか、コミュニティの自主性が失われる原因になり逆効果です。売上や利益を第一に追求するのではなく、顧客のニーズに応えること、声を聞くことを重視してください。

まとめ

人口が減少し、消費者の選択肢が増えた現代において、顧客の心をつかみ続けるためにはコミュニティマーケティングが有効だといえます。顧客一人ひとりを大切にしている姿勢を目にみえる形で示すことで、自社を継続的に支持してくれるファンが獲得できるはずです。コミュニティマーケティングにはさまざまな手法がありますが、いずれも大切なのは、中長期的な視点で運用し続けること。リソースを確保し、企業やブランド、アーティストとそのファンが相互に支え合うビジネスモデルを確立していきましょう。

コミュニティマーケティング施策の一つでもあるオリジナルグッズの展開を検討しているなら「オリジナルグッズプレス」をぜひご利用ください。

コミュニティマーケティングに関連する特集一覧

• ファンダムとは？動向や人気の企画・グッズなどマーケティングに役立つポイントを解説
• ファンエンゲージメントとは？高めるメリット・有効な手段・成功事例などを解説
• ファンマーケティングとは？成功事例・ポイント・おすすめ商品を解説
• ファンクラブとは？メリット・作り方・戦略・おすすめ特典グッズなどをまとめて解説